Servicenummern die keine sind
Mittlerweile haben sich viele Inhaber von Telefonanschlüssen für eine Flatrate entschieden, aber selbst ohne Flatrate lassen sich auch Ferngespräche für wenig Geld führen. So verwundert es mich, dass immer mehr Anbieter eine sogenannte Servicenummer aus dem Bereich 0180 verwenden, um mit ihrem Kunden zu kommunizieren. Bei Strato ist das zum Beispiel so, dass Kunden für die kleineren Angebote eine 01805 Nummer wählen müssen (0,14 Cent je Minute), bei der Bestellung eines Webservers hingegen eine kostenlose 0800 Nummer anbieten.
Die 0180 Servicenummern wurden in 1990er Jahren als besonders günstige Servicenummern eingeführt. Seinerzeit kostete ein Ferngespräch gerne mal 30 Cent pro Minute.
Warum steigt also die Zahl der 0180 Nummern, könnte man doch einfach eine normale Telefonnummer anbieten, die für den Kunden in der Regel günstiger wäre.? Dafür gibt es 2 Gründe: Zum einen erhalten die Anbieter so genannte “Werbekostenzuschüsse” in Höhe von bis zu 6 Cent pro Minute. Aus meiner Sicht eine verdeckte Gebührenbeteiligung, was aber unter der Bezeichnung wohl nicht zulässig wäre. Wenn man sich allerdings den Verdienst je Stunde ausrechnen würde käme man auf 0,06 Cent * 60 Minuten = 3,60 EUR je Stunde. Davon lässt sich vermutlich kein Call Center Agent bezahlen. Ruft man allerdings bei einer solchen Hotline mal an, muss man sich häufig durch ein Telefonmenü durchhangeln und hängt anschließend nicht selten in einer Warteschleife. Steuere ich die Anrufe nun so, dass etwa 50% der Gesprächszeit in der Sprachsteuerung oder Warteschleife verbracht werden und die anderen 50% für Gespräche von Mensch zu Mensch verbracht werden, reduzieren sich auch die Personalkosten um die Hälfte.
Hierzu mal zwei Eindrücke von mir:
- Ich bin noch nie so oft aus der Leitung geflogen, wie bei 0180 Nummern. Insbesondere bei einem großen deutschen Hostinganbieter bei dem ich mal Kunde war ist mir das aufgefallen. Man quält sich durch das Telefonmenü, hängt lange in der Warteschleife und beim Verbindungsversuch mit einem Menschen macht es Klick und ein Besetztzeichen ertönt.
- Vor ein paar Tagen habe ich den Support von Canon angerufen, da ertönte (nach dem obligatorischem Sprachmenü) am anderen Ende der Leitung eine Stimme die zwar sehr gut deutsch sprach, allerdings mit einem tschechischem Akzent. Mich würde also nicht wundern, wenn ich mit meinem Anruf in Prag gelandet bin, wo bekanntlich das Lohnniveau etwas niedriger als in Deutschland ist. Falls das hier jemand von Canon liest: Mehr als eine Vorgangsnummer habe ich bei meiner Anfrage vor ein paar Wochen nicht bekommen, das Problem wurde nicht gelöst, die versprochene Rückmeldung ist bisher ausgeblieben.
Ein weiterer Punkt ist der, dass Kunden bei einer Gebühr von 0,14 Cent pro Minute wahrscheinlich nur anrufen, wenn sich das Problem nicht auf andere Weise lösen lässt. Bei einer kostenlosen Nummer würden sich die Anruferzahlen sicherlich erhöhen und es müsste mehr Personal eingesetzt werden. Auf der anderen Seite spricht ein hohes Anruferaufkommen ein Indikator für die Qualität eines Produktes bzw. einer Anleitung. Ich selbst habe die Erfahrung gemacht, dass eine kleine selbstgeschriebene Kurzanleitung die Rückfragenquote zu einem Produkt dem Nullpunkt sehr nahe bringen kann.
Da 0180 Nummer einen Anruf auf die Festnetznummer der Hotline weiterleiten, ist es auch möglich direkt diese Festnetznummern anzuwählen und so die hohen Gebühren zu umgehen. Teletarif. de hält eine Liste mit den sich hinter den 0180 Nummern versteckenden Festnetznummer bereit.
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